Команда Чувашской Республики в составе представителей Минэкономразвития Чувашии, Минтруда Чувашии и Минобразования Чувашии (зав. кафедрой профобразования Чувашского республиканского института образования В.В. Устяк) 15-20 мая обучалась применять методологию сервис-дизайна в социальной сфере и в сфере оказания государственных услуг.

В течение недельного интенсивного погружения в сервис-дизайн команда исследовала, анализировала опыт людей при взаимодействии с государственными структурами, сервисами, искала и находила зоны для роста и улучшения текущих сервисов, продуктов, процессов, ориентированных на людей и гармонично встраиваемых в их жизнь.

В результате исследований команда сервис-дизайнеров определяла места в государственном сервисе, где требуется переосмысление и внедрение нового уровня решений с целью облегчения пути решения жизненных ситуаций путем качественного взаимодействия с государственными структурами. При решении жизненных ситуаций ЖС («Потеря здоровья. Онкология», «Вынужденный переезд», «Планирование и рождение ребенка», «Образование и социализация ребёнка с инвалидностью», «Принятие решения о рождении ребенка», «Усыновление и опека», «Профориентация школьника» и др.) важно руководствоваться принципом декомпозирования, чтобы по шагам видеть весь путь решения ЖС и находить неочевидные, на первый взгляд, точки, где действительно можно помочь человеку. Опыт человека состоит из мелочей, совокупность которых и составляет «сервис». Задача сервис-менеджера предвосхищать ожидания клиента с целью небюрократического и эффективного решения его жизненной проблемы, не разделяя на важное и незначительное.

Итогом эффективного сервис-дизайна на основе принципа клиентоцентричности должно быть:

1. Понимание конкретных потребностей граждан.
2. Индивидуальный подход к каждому клиенту, учет его потребности и желания.
3. Постоянное улучшение качества государственных и других услуг.
4. Минимум сложностей для клиентов при использовании интерфейсов различных структур.
5. Быстрое реагирование на запросы и жалобы клиентов.
6. Развитая культура обслуживания клиентов, ориентированная на наилучший опыт пользования ее продуктами /услугами.

«Таким образом, ключевая задача команды сервис-дизайнеров во главе с региональным сервисным уполномоченным – реализовать межведомственные проекты, синхронизировать все процессы, повысить удовлетворенность и доверие жителей», - отмечает зав. кафедрой профобразования ЧРИО В.В. Устяк.